2010年中國(guó)重卡市場(chǎng)突破百萬(wàn)大關(guān)，各重卡企業(yè)在攻城略地中高招迭出。除了產(chǎn)品之間的正面交鋒外，企業(yè)在售后服務(wù)上也暗自較勁，競(jìng)爭(zhēng)幾近白熱化。如果說(shuō)產(chǎn)品是搭建企業(yè)和用戶(hù)關(guān)系的橋梁，那產(chǎn)品的售后服務(wù)則是維系企業(yè)和用戶(hù)關(guān)系的紐帶。究竟重卡企業(yè)在各自的服務(wù)上有什么看點(diǎn)？請(qǐng)看記者的分析。
中國(guó)人做事情，搞活動(dòng)都喜歡有一個(gè)漂亮的宣傳口號(hào)，不管你的事情做的如何，活動(dòng)辦的怎樣，口號(hào)一定要響亮！如北京奧運(yùn)會(huì)的“同一個(gè)世界，同一個(gè)夢(mèng)想！”，上海世博的標(biāo)語(yǔ)“城市，讓生活更美好”，在重卡的服務(wù)上，各個(gè)重卡企業(yè)也有自己的服務(wù)口號(hào)，比如一汽解放的"感動(dòng)"服務(wù)，東風(fēng)商用車(chē)的"陽(yáng)光"服務(wù)，中國(guó)重汽"親人"服務(wù)，北汽福田"全程無(wú)憂"服務(wù)……
雖然各個(gè)廠家的服務(wù)口號(hào)標(biāo)新立異，但是服務(wù)的內(nèi)容卻大同小異，大致主要包括以下幾個(gè)方面1，打誠(chéng)信親情牌，努力拉近廠家與用戶(hù)關(guān)系；2，承諾解決期限，一般故障多久之內(nèi)解決，特殊故障多久之內(nèi)解決；3，對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間的承諾，普通地區(qū)確保多久到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，偏遠(yuǎn)地區(qū)確保多久到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；4，設(shè)立24小時(shí)售后服務(wù)電話。
記者在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)給予消費(fèi)者承諾，只有兩個(gè)廠家在給予消費(fèi)者保證，如果不能兌現(xiàn)承諾時(shí)，會(huì)有相應(yīng)的賠償措施，一個(gè)是福田歐曼在今年年初提出的“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照其標(biāo)準(zhǔn)要求，如果提出限時(shí)服務(wù)承諾，不能限時(shí)完成則賠償用戶(hù)200元/天，另外一個(gè)則是重卡新秀聯(lián)合卡車(chē)，超過(guò)60萬(wàn)的售價(jià)是聯(lián)合卡車(chē)上市的一個(gè)亮點(diǎn)，同時(shí)其推出的"超級(jí)大扳手"服務(wù)也給出了對(duì)超時(shí)服務(wù)的情況按照300/天補(bǔ)償用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)。
● 三包期外的車(chē) 誰(shuí)來(lái)保障
服務(wù)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難！這是重卡行業(yè)人所共知的。買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者，在購(gòu)車(chē)后最關(guān)注的就是售后維護(hù)問(wèn)題。國(guó)內(nèi)重卡的保修期一般都在20個(gè)月15萬(wàn)公里里程之內(nèi)，在這個(gè)保修期內(nèi)，消費(fèi)者完全可以放松心情去體驗(yàn)一些感動(dòng)服務(wù)、陽(yáng)光服務(wù)、親人服務(wù)……可是保修期一過(guò)，在維修問(wèn)題上就出現(xiàn)了冰火兩重天的現(xiàn)象。
中國(guó)重卡行業(yè)的售后服務(wù)主要針對(duì)三包期內(nèi)的服務(wù)展開(kāi)，而對(duì)三包期外的服務(wù)鮮有涉及。用戶(hù)三包期外再也享受不到廠家的規(guī)范維修。具有十年長(zhǎng)途運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)的王師傅告訴記者，自己買(mǎi)的卡車(chē)已經(jīng)有4年了，以前只要維修就可以解決的問(wèn)題，過(guò)了維修期后，卡車(chē)進(jìn)入維修站臺(tái)，以前很輕松可以解決的問(wèn)題，現(xiàn)在變成了相關(guān)零部件不好找了，以前一天就可以解決的問(wèn)題，現(xiàn)在可能需要延遲到三天甚至更長(zhǎng)，以前是免費(fèi)維修，現(xiàn)在變成了以換帶修。
記者了解到，出了三包期后，重卡用戶(hù)會(huì)不由自主的把維修希望寄托于路邊店維修站。而路邊攤通常缺乏專(zhuān)業(yè)設(shè)備，維修人員一般沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，而是靠經(jīng)驗(yàn)維修，在維修配件方面，則是用一些通用產(chǎn)品來(lái)替代，往往第一次維修解決了小毛病，卻為第二次的大毛病埋下了伏筆，三包期外服務(wù)質(zhì)量令人堪憂。
● 服務(wù)需要差異化 全程維修或成趨勢(shì)
重卡行業(yè)的服務(wù)口號(hào)不同，但是內(nèi)容大同小異，在大家?guī)缀跻恢滦缘姆⻊?wù)標(biāo)準(zhǔn)下，廠商就需要推出自己的特色服務(wù)，打造比較優(yōu)勢(shì)，這樣才可以在吸引用戶(hù)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大品牌知名度。縱觀現(xiàn)在企業(yè)推出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很少有企業(yè)在服務(wù)上涉足三包期外這個(gè)話題，福田歐曼提出的5T服務(wù)涵蓋了全周期服務(wù)，是國(guó)內(nèi)開(kāi)創(chuàng)全程維修的一個(gè)起點(diǎn)，不過(guò)5T服務(wù)雖然包含了保修期外的服務(wù)，但是沒(méi)有具體闡述該如何去做好保修期外的服務(wù)。
售后服務(wù)是一把雙刃劍，如果企業(yè)利用得到，既可以保障消費(fèi)者的權(quán)益，又可以擴(kuò)大品牌影響力，達(dá)到一舉雙得的效果，但是如果只有口號(hào)，只保障三包期內(nèi)的服務(wù)，會(huì)讓消費(fèi)者除嘗甜頭后，失望而歸。 |
